ENG
  • ENG
  • RUS
  • TUR
  • AZE
  • UZB
  • KAT

Rules for workflow automatization

Last update: 03.10.2022

Английская версия статьи (нужно перевести)

При оказании поддержки есть немало вещей, которые можно и нужно автоматизировать. Поэтому без правил никак не обойтись. Единожды настроив их, вы избавите сотрудников от рутины и сэкономите им массу времени для более важных дел. 

Несмотря на внушительные возможности правил, они чрезвычайно просты. Так каждое правило состоит из условий и действий. Все обращения проверяются на соблюдение условий. Если условия соблюдаются, то выполняются заданные вами действия. 

Типы правил

Для большего удобства правила разделены на два типа: для входящих обращений и для текущих обращений.

Правила для входящих обращений позволяют автоматизировать обработку новых обращений. К примеру, вы можете выставлять группы, приоритеты и назначать ответственных для входящих обращений в соответствии с заданными критериями. Данные правила запускаются сразу же при поступлении нового обращения. 

Правила для текущих обращений позволяют автоматизировать обработку существующих обращений. К примеру, можно настроить отправку пользователям напоминаний о том, что сотрудник ожидает ответа. Эти правила запускаются каждые полчаса и проверяют только те обращения, в которых были изменения за последние 30 дней. 

Запомните, очередность правил очень важна, так как к проверяемому обращению применяется первое подходящее правило. После этого проверка завершается. Поэтому самые важные правила необходимо размещать в начале списка. 

Создание правила

Проще всего будет рассмотреть процесс создания правила на примере. 

Представьте, что у вас есть клиент, который время от времени отправляет в службу поддержки срочные обращения. Клиента зовут Владимир Краснов, а его email-адрес — vlad.krasnov@gmail.com. Он очень важен для вас. Поэтому вы решили создать правило, которое будет повышать приоритет его срочных обращений до «высокого» и назначать в качестве ответственного самого опытного сотрудника - Ольгу Иванову. 

Шаг 1 - Выберите тип правила. Первым делом нужно выбрать тип создаваемого правила. Нам необходимо совершать действия с обращением сразу при его получении, поэтому добавляем правило для входящих обращений. 

Шаг 2 - Дайте правилу название. При создании правила нужно дать ему краткое, но информативное название. Также можно добавить описание, чтобы подробнее объяснить, для чего именно предназначено правило. 

Шаг 3 - Добавьте условия. Условия добавляются в блоке «если соблюдаются», который состоит из двух пунктов — «ВСЕ заданные условия» и «ЛЮБОЕ из заданных условий». 


Чтобы понять, в какой из пунктов следует добавить условие, нужно определиться с логическим оператором («И», «ИЛИ»):

  • Каждое из условий, добавляемых в пункте «ВСЕ заданные условия», должно быть обязательно соблюдено — оператор «И»;
  • Хотя бы одно из условий, добавляемых в пункте «ЛЮБОЕ из заданных условий», должно быть соблюдено — оператор «ИЛИ»

Если вы первый раз сталкиваетесь с логическими операторами, не расстраивайтесь. Возвращение к нашему примеру поможет разобраться. 

В начале нужно проверить отправителя обращения. Для этого добавляем условие «Еmail-адрес пользователя — равен — vlad.krasnov@gmail.com». Это условие должно быть обязательно соблюдено, поэтому оно добавляется в пункт «ВСЕ заданные условия». 


Возможно вы захотите добавить условие «Полное имя пользователя — равно — Владимир Краснов». Но в данном случае нет смысла этого делать. Во-первых, по email-адресу можно точно определить отправителя обращения. Во-вторых, пользователь может изменить имя (к примеру, на «Влад»), из-за чего условие перестанет соблюдаться. 

В качестве следующего шага необходимо задать условия, которые позволят нам выбирать только срочные обращения. Для этого добавляем два условия: «Тема или содержание обращения — содержит — важно» и «Тема или содержание обращения — содержит — срочно». Нам достаточно соблюдения лишь одного из этих условий, поэтому их необходимо добавить в пункт «ЛЮБОЕ из заданных условий». 


Таким образом, с помощью трех простых условий из всех входящих обращений будут выбираться лишь срочные обращения, отправленные Владимиром Красновым.

Шаг 4 - Добавьте действия. Действия добавляются в блоке «то производить действия». С ними все максимально просто, поэтому не должно возникнуть никаких вопросов. 

Мы хотим повышать приоритет обращений до высокого и назначать ответственной Ольгу Иванову. Для этого достаточно добавить два простых действия: «Изменить приоритет на — высокий» и «Назначить ответственного — Ольга Иванова». 


В результате вы получите вот такое простое, но очень эффективное правило:


Также рекомендуем вам ознакомиться с правилами, которые были автоматически добавлены в ваш аккаунт сразу после регистрации.

Прочие моменты

Очередность добавления условий и действий не имеет особого значения и предназначена для удобного структурирования правил. 

В действиях нельзя добавить один и тот же параметр с разными значениями. К примеру, если вы уже добавили действие «Назначить ответственного», то при добавлении нового действия этого варианта уже не будет в списке.

Метки, которые добавляются к обращениям через правила, не могут быть убраны сотрудниками. 

Was this article helpful?